“L’influencer marketing è meno regolamentato rispetto ad altri tipi di advertising, il che significa che le informazioni essenziali possono essere spesso omesse” ci spiega Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot Italia in questa intervista.
Prodotti di salute e bellezza: i consumatori sono sempre più cauti sulle informazioni trovate online. Un problema generale ma che riguarda in particolare le pubblicità fatte dagli influencer di Instagram. Situazione che andrebbe regolamentata, come ci spiega Claudio Ciccarelli di Trustpilot Italia.
Da un vostro sondaggio emerge che i consumatori dopo la pandemia sono più attenti agli acquisti online nel settore salute e cosmesi a causa delle informazioni fuorvianti trovate online, e in particolare citate la responsabilità degli Influencer marketing. Quali sono i danni degli influncer in questo settore?
Esatto, secondo un nostro recente sondaggio, nel 2020 oltre il 46% dei consumatori italiani intervistati è stato più cauto nell’acquisto di prodotti di salute e bellezza per via delle informazioni fuorvianti trovate online. Un dato certamente legato al momento storico, in quanto la pandemia ha reso i consumatori più consapevoli che mai sulla propria salute ma li ha anche portati ad essere più scettici sui prodotti health & beauty.
All’interno di questo quadro, quindi, le fonti di informazioni assumono un potere ancora maggiore. Siamo felici di riscontrare che nel corso del 2020 in questo settore si è fatto ricorso più che mai alle recensioni, quindi ad una fonte di informazione imparziale.
Al contrario, al momento, l’influencer marketing è meno regolamentato rispetto ad altri tipi di advertising, il che significa che le informazioni essenziali possono essere spesso omesse. E questo può influenzare l’esperienza, e la conseguente soddisfazione finale, del consumatore.
Lei non crede che ci sia anche una parte di responsabilità da attribuire a noi media quando si parla di cosmesi e bellezza, o anche moda citando le star di Instagram come esempi?
Io penso il problema alla base resti quello dell’incertezza nelle fonti. Molti brand meritevoli di notorietà sono riusciti a farsi notare grazie all’influencer marketing ma se sono poi riusciti ad oltrepassare quel primo step è perché hanno dato prova di offrire un prodotto davvero interessante. L’importante, quindi, a mio avviso è dare spazio a chi merita attraverso un controllo incrociato di fonti, non basta essere delle celebrity per essere credibili. Una risorsa sempre affidabile resta quella legata alle recensioni su piattaforma aperta, in cui tutti possono esprimere la propria opinione senza censure. Le recensioni aggregano l’esperienza delle masse, così se non si è sicuri che un dato prodotto di bellezza sia effettivamente miracoloso, sarà possibile consultare (e scrivere) recensioni disinteressate che aiutino gli altri a trovare una risposta ai propri dubbi.
Questo non vuol dire che ogni recensione disconoscerà i prodotti che sono pubblicizzati o presentati dagli influencer. Spesso, anzi, le recensioni convalidano, più che contraddire, le affermazioni di brand e social influencer. Ma a quel punto il controllo incrociato di fonti ci offrirà un’affidabilità differente.
Parliamo di Trustpilot, in quale modo il servizio può aiutare il consumatore. Può spiegare alle lettrici e lettori come funziona il vostro servizio?
Trustpilot è una piattaforma pubblica in cui consumatori e aziende possono condividere feedback onesti. Crediamo fermamente nella libertà di parola e vogliamo dare a tutti la possibilità di essere ascoltati. Trustpilot offre alle persone un luogo in cui condividere e scoprire recensioni di aziende, offrendo a queste l’opportunità di trasformare il feedback dei consumatori in esperienze di consumo migliori che possano guidare i risultati aziendali.
Il ruolo di Trustpilot è strettamente connesso all’attuale crisi della fiducia, uno dei problemi principali che stiamo affrontando. Se non sappiamo distinguere cosa è vero da ciò che non lo è e non possiamo fidarci l’uno dell’altro, diventa difficile vivere in un mondo del genere. Ne abbiamo già avuto riprova negli ultimi anni con la perdita di fiducia verso istituzioni come i media, i governi o le aziende stesse. Proprio considerazioni come queste hanno dato il via, ormai 14 anni fa, all’avventura di Trustpilot, nato per diventare un simbolo universale di fiducia.
Oggi il feedback online non può più essere ignorato: con la presenza di così tanti canali e strumenti a disposizione per lasciare recensioni, la cultura delle recensioni è qualcosa che tutti i business dovrebbero tenere in considerazione in ogni momento.
Di recente la testata Bloomberg ha scritto dei danni degli influncer riferendosi al calo delle azioni di Coca – Cola a seguito del gesto del calciatore Ronaldo durante una conferenza stampa degli Europei di Calcio. Secondo Lei le aziende hanno lasciato troppo potere in mano a singoli personaggi?
Sappiamo bene che i testimonial sono spesso fonte di grandi ritorni per i brand, ma certamente è essenziale che le strategie dei brand non si limitino a questo ma siano strutturate a 360 gradi.
Questo è particolarmente vero in epoca post Covid, in cui risulta essenziale farsi trovare preparati e ricordare che, per puntare alla ripresa, bisogna assecondare i trend e le richieste dei consumatori, essendo pronti a rinnovarsi con loro.
Quando finirà secondo voi l’industria degli influencer marketing. Ci sono studi al riguardo?
Guardando alle tendenze attuali, è improbabile che l’influencer marketing sia sul viale del tramonto. Ma l’influencer marketing in sé e per sé non è il problema. C’è un reale bisogno di regolamentazione relativamente a ciò che gli influencer possono e non possono dire su un prodotto e su quanto devono essere trasparenti quando parlano dei risultati che stanno sperimentando – proprio come nella pubblicità tradizionale.
E infine, quando le recensioni dei consumatori riusciranno a superare questo fenomeno che da anni è il veicolo di comunicazione di molti brand?
L’utilizzo delle recensioni online non è mai stato così elevato, dal momento che i consumatori cercano sempre più di acquistare beni e servizi online. Lo testimoniano direttamente i nostri dati interni. Nel corso del 2020, l’attività su Trustpilot è cresciuta: le recensioni a livello globale sono aumentate del 25%, mentre le visualizzazioni delle aziende sul sito hanno subito un incremento del 29% se si mettono a confronto i mesi di marzo e ottobre 2020.
Basti pensare che quasi 39 milioni (38.687.548) di recensioni sono state scritte l’anno scorso e di queste 1,5 milioni solo in Italia; le visualizzazioni delle pagine profilo aziendali sono state 540 milioni, mentre sono state più di 300 mila (314.275) le aziende recensite. Direi che, quindi, la cultura delle recensioni ha ormai preso piede e siamo convinti che continuerà a crescere negli anni a venire.
